La version originale de cet article est disponible sur le site de la revue Gestion. 

Les organisations peuvent parfois être le lieu de problèmes relationnels où prennent place certains comportements inappropriés, allant de l’incivilité, au harcèlement ou même à la violence. Il est possible et même souhaitable de mettre en place des mesures afin de prévenir ces comportements ou, du moins, d’intervenir adéquatement si ces derniers sont observés ou rapportés. 

Développer des politiques organisationnelles

Une politique organisationnelle est un énoncé formel de règles qui s’appliquent à l’ensemble des membres d’une organisation. Chaque politique concerne un aspect spécifique de la mission ou des activités d’une organisation. On peut donc trouver une politique sur la civilité et une autre sur le harcèlement, par exemple. Ces politiques agissent à titre de cadre de référence visant à assurer le mieux-être des membres de l’organisation.

Pour être pertinente, une politique sur la civilité, le harcèlement ou la violence doit s’adapter aux besoins de l’organisation, en plus de respecter la législation déjà en vigueur. Les politiques communiquent les valeurs et les comportements attendus au sein de l’organisation. Elles assurent une compréhension commune et partagée des pratiques à mettre en place afin d’assurer un milieu de travail sain et sécuritaire. Elles incitent les employés à adopter des comportements appropriés tout en condamnant les comportements nuisibles.

Faire connaître les politiques et inciter les employés à en parler

Malheureusement, il arrive fréquemment que des organisations rédigent et produisent d’excellentes politiques qui demeurent pourtant confidentielles. Pour qu’une politique ait un effet réel sur la culture organisationnelle et le comportement des individus, elle doit être diffusée et communiquée.

Cette diffusion doit à la fois permettre la sensibilisation des membres de l’organisation mais également les encourager à parler à leur gestionnaire d’éventuelles difficultés vécues ou à rapporter des comportements inacceptables en milieu de travail dont ils auraient été témoins.

Former les gestionnaires et les conseillers en ressources humaines

Pour assurer un suivi adéquat de la politique, les gestionnaires et conseillers en ressources humaines devraient adopter une politique de la « porte ouverte » afin d’offrir aux employés un espace pour discuter d’incivilité, de harcèlement ou de violence, qu’ils en soient cibles ou témoins.

Incidemment, les gestionnaires et conseillers en ressources humaines devraient recevoir une formation pour soutenir le développement de compétences pour intervenir devant de telles situations : la législation en vigueur, les habiletés de communication nécessaires, les interventions à privilégier, les ressources à solliciter, etc.

Former les employés

En plus de prévoir des politiques encadrant les relations interpersonnelles en milieu de travail, il est également pertinent de former les employés à reconnaître l’incivilité, le harcèlement, la violence.

Il est également important de les sensibiliser aux stratégies de communication les plus adéquates et efficaces à privilégier en milieu de travail. L’organisation leur fournit ainsi un cadre de référence organisationnel en plus de favoriser le développement d’aptitudes individuelles.

Prévoir un mécanisme de gestion des plaintes

Les politiques concernant le harcèlement et la violence devraient prévoir des mécanismes d’intervention, dont le traitement des plaintes formelles. Alors que les mécanismes informels d’intervention peuvent impliquer les gestionnaires ou les conseillers en ressources humaines, les plaintes devraient être traitées par une partie neutre, sans intérêt ou implication directe dans la situation.

Les grandes organisations peuvent dédier une ressource spécifique à la prévention et à l’intervention dans ces situations, alors que les plus petites organisations peuvent, quant à elle, donner ces mandats à des consultants externes, en impartition, au besoin.

Encourager les employés à utiliser les ressources disponibles

Bien que des politiques organisationnelles, un soutien adéquat des gestionnaires et des ressources humaines ainsi qu’un mécanisme de gestion des plaintes constituent des ressources indispensables pour assurer un milieu de travail sain et sécuritaire, il peut être utile, dans certains cas, de référer les employés vers d’autres ressources pertinentes, telles qu’un programme d’aide aux employés, le CLSC ou un suivi dans un organisme approprié, en fonction des difficultés vécues.

La gestion des comportements inacceptables repose sur la cohérence entre des interventions organisationnelles, le développement de compétences chez les employés et les gestionnaires et la collaboration de ressources externes, au besoin.