*La version originale de cet article est disponible sur le site de la revue Gestion.
Communiquer est un art difficile à maîtriser. Dans une discussion, chacun des protagonistes poursuit ses propres objectifs, interprète les situations selon son cadre de référence et ressent différentes émotions.Force est de constater que les possibilités de malentendus sont multiples, donnant parfois lieu à des tensions ou des conflits qui, à leur tour, peuvent affecter la santé psychologique des individus.
Les milieux de travail ne sont pas exempts de ces difficultés : incivilités, harcèlement et violence en sont des exemples. Les risques d’apparition de ces problèmes se multiplient, surtout lorsqu’on considère que la collaboration et le travail d’équipe sont devenus la norme dans plusieurs milieux professionnels. Comment assurer alors la synergie et l’efficacité des équipes de travail, tout en protégeant le bien-être psychologique des employés?
Sans être la panacée, la communication non violente constitue sans aucun doute un outil très pertinent pour faciliter la communication et les relations de travail.
Les valeurs qui guident la communication non violente
L’approche de la communication non violente repose sur plusieurs valeurs essentielles. Elle fait d’abord appel à l’authenticité. La communication non violente nécessite que les interlocuteurs s’expriment avec sincérité. Par sincérité, on fait référence à ce qui nous anime, c’est-à-dire nos besoins et nos sentiments, plutôt que nos jugements sur l’autre. Nous sommes souvent perplexes, surtout dans un cadre professionnel, à nous exprimer avec sincérité. L’authenticité est souvent perçue comme une marque de vulnérabilité, voire de faiblesse. C’est pourtant l’inverse : une communication sincère constitue une base solide pour la résolution de conflits.
D’autre part, la communication non violente invite les individus à faire preuve de bienveillance, celle-ci se manifestant à travers l’empathie. En effet, cette approche exige une réelle présence à l’autre lorsqu’il parle et nous demande de percevoir les messages implicitement exprimés.
Finalement, la communication non violente nécessite une prise de responsabilité de la part de chacun des interlocuteurs.Chacun d’entre nous doit reconnaître qu’il est responsable de comment il se sent, de comment il agit et de ses besoins. Cette prise de responsabilité doit se refléter dans notre façon de communiquer.
Les principes d’action de la communication non violente
La communication non violente repose sur 4 principes d’action :
- Observer sans évaluer
- Identifier et exprimer ses besoins et ses sentiments
- Faire une demande avec sincérité
- Recevoir avec empathie
1. Observer sans évaluer
Lorsqu’on observe sans évaluer, on reflète les comportements observés en s’abstenant de poser des jugements qualitatifs. On privilégie les observations contextualisées plutôt que les généralisations. Il est très difficile d’observer sans évaluer, car notre cerveau pose rapidement des jugements sur ce qu’il perçoit. Il s’agit d’un réflexe dont il faut prendre conscience si on veut le modifier.
L’utilité de l’observation sans évaluation est de favoriser l’ouverture chez l’autre. En effet, un jugement est, le plus souvent, reçu et entendu comme une critique, ce qui provoque une fermeture et nuit à la communication. Exprimer une observation sans jugement permet donc de maintenir l’ouverture chez l’interlocuteur.
2. Identifier et exprimer ses besoins et ses sentiments
Un conflit résulte habituellement d’un ou de plusieurs besoins insatisfaits : la reconnaissance, le soutien ou la liberté d’action en sont quelques exemples. Lorsqu’ils sont insatisfaits, ces besoins s’accompagnent de sentiments négatifs qui peuvent entraver la communication s’ils ne sont pas exprimés ou s’ils sont exprimés de façon à en rendre l’autre responsable.
L’identification des besoins et des sentiments est donc un principe d’action essentiel. Elle permet de cibler la source potentielle d’une tension. Leur expression sincère, quant à elle, permet à l’autre de comprendre notre point de vue et d’y répondre avec empathie.
3. Faire une demande avec sincérité
Tout acte de communication implique une demande à l’autre, même lorsqu’elle est implicite. Nos modes de communication font souvent en sorte que nos demandes sont perçues comme des exigences, ce qui provoque de la résistance. Comment exprimer une demande tout en augmentant les chances d’une réponse favorable?
D’abord, une demande est toujours mieux reçue si elle est précédée d’un sentiment et d’un besoin, exprimés avec sincérité. Il est aussi préférable d’utiliser un langage d’action clair et positif. Exprimez ce que vous voulez plutôt que ce que vous ne voulez pas. Soyez également précis. « J’aimerais que tu me dises bonjour quand nous nous croisons le matin » est plus facile à comprendre que « Sois gentil. » Demandez également un retour de votre interlocuteur pour vous assurer qu’il a bien compris.
4. Recevoir avec empathie
Avant de vous exprimer, soyez sûr que vous avez bien compris le message de l’autre : accueillez avec empathie ce qu’il vous dit. L’empathie exige de se décentrer de soi pour porter attention à ce que l’autre observe, ressent, veut et demande. Pour vous assurer d’avoir bien saisi le message de votre interlocuteur, vous pouvez le paraphraser, c’est-à-dire le reformuler en mettant en valeur ses observations, sentiments, besoins et demandes.
Il est également utile de maintenir l’empathie tout au long de la communication, car il est possible que vous fassiez plusieurs retours avant que votre interlocuteur se sente bien compris. Vous saurez que vous avez fait preuve de suffisamment d’empathie lorsque vous sentirez une diminution de la tension ou lorsque le flux de paroles s’arrêtera. Vous pourrez alors vous exprimer avec une plus grande confiance quant à l’ouverture de l’autre à votre message.
En résumé, la communication non violente se fonde sur des principes d’authenticité, de bienveillance et de responsabilisation qui peuvent guider nos comportements, faciliter nos interactions, limiter les risques de conflits et ainsi favoriser la santé psychologique en milieu de travail.
